Бизнес как искусство. Секреты работы с VIP-КЛИЕНТОМ
Ольга Заболотская: Доброе утро! С вами передача «Живи профессионально» и Ольга Заболотская. Сегодня мы будем говорить о бизнесе, который доставляет людям радость. Вообще любой бизнес призван так или иначе доставлять людям удовольствие, но сегодня мне хочется поговорить о теме, и о бизнесе, который занимается этим в чистом, концентрированном виде и дарит людям ощущение настоящего праздника, уюта и красоты. Зачастую сотрудники этого бизнеса проходят через многоступенчатый, многогранный процесс творчества, и результат этого творчества можно смело назвать искусством. Когда ты в руках держишь подобное произведение искусства, понимаешь, что ты уникальный человек. Приходит ощущение, что ты особенный, ВИП-клиент, клиент из премиум-сегмента. С большим удовольствием хочу представить нашего гостя, это Светлана Несен, основатель интернет-магазина «Доставка букетов от Несен Студио» и руководитель свадебного агентства «Особенная свадьба». Светлана, по традиции прошу вас рассказать о себе и своем бизнесе, чтобы наши радиослушатели понимали, кто сегодня у нас в гостях.
Светлана Несен: Доброе утро! Было приятно послушать, как меня презентуют. Мы работаем в этой сфере с 2008 г., когда был открыт магазин флористики и аэродизайна. Это то, с чего мы начинали несколько лет назад. Позже мы все переоценили. Сегодня очень популярно развивать себя, развивать бизнес-проекты…
Ольга Заболотская: Вы расширились?
Светлана Несен: Да, мы расширились, у нас на сегодня 3 разных проекта, но с сохранением ранее поставленной цели. Мы работаем в сфере услуг и приносим людям радость.
Ольга Заболотская: У вас был магазин, который и поныне существует. А почему вы решили пойти в интернет-пространство?
Светлана Несен: Здесь больше возможностей, удобства, простоты. Сейчас интернет очень популярен, это скорее относится к большим городам, но наш город тоже развивается и растет. Пора городу Орехово-Зуево получить доступные, простые, но в тоже время другого уровня услуги. Пора не бегать по магазинам, выбирая цветы, а просто заказывать и получать их с доставкой на дом, не тратя время. Потратить это время на свои дела.
Ольга Заболотска
я: Меня всегда интересовал вопрос: откуда приезжают к нам цветы, которые, например, стоят у нас на столе сегодня? На столе стоят прекрасные цветы, источающие божественный, многогранный аромат. Откуда они к нам приехали?
Светлана Несен: Эти цветы приехали из Голландии. Голландия - большая база, откуда цветы через аукцион едут к нам. Я не говорю, что все цветы выращиваются в Голландии, но большинство цветов проходит через голландский аукцион. Вот эти конкретно цветочки приехали из Голландии, это розы, эустомы и орхидеи.
Ольга Заболотская: Спасибо огромное за прекрасный букет, для меня это был очень приятный сюрприз.
Светлана Несен: Вы достойны этого.
Ольга Заболотская: Спасибо. Откуда еще могут приезжать цветы?
Светлана Несен: Есть множество стран: Колумбия, Эквадор, Кения, их очень много. Но главное, когда мы их получаем, мы должны сохранить их качество. Во-первых, мы их очень быстро доставляем, и делаем так, чтобы они как можно дольше радовали клиента.
Ольга Заболотская: Какая применяется обработка? Что за устройства, в которых они едут? Как все это происходит?
Светлана Несен: Многие цветы едут в боксах с водой, куда добавлена необходимая подкормка. К каждому доставляемому букету мы прикладываем такую же подкормку, чтобы он дольше радовал. Поэтому некоторые цветы, требующие длительного питания, едут к нам на воде. Но большинство цветов едут на сухую, без воды, без питания, их просто складывают, упаковывают в коробки. Когда мы их получаем, мы их отпаиваем, погружаем в раствор, подрезаем на необходимую длину и обрабатываем: удаляем лишние листья, потому что они забирают силу у цветов, и напаиваем их несколько часов.
Ольга Заболотская: А обработка идет ручная или с помощью некой техники?
Светлана Несен: Тут ручной труд. Здесь не те объемы для техники.
Ольга Заболотская: Вы с детства хотели заниматься цветами, или вы к этому пришли?
Светлана Несен: Я всегда хотела быть учителем. Флористика ко мне пришла, когда мои родители открыли магазин, в городе все его знают, это «Планета цветов», я там работала тоже, и оттуда все пошло. Ко мне приходили клиенты, говорили: «Как вы здорово собираете». Потом я обучалась флористике в школе «ЭФдизайн», упор там делался не только на флористику, но и на дизайн, ботанику, историю искусств, сфера знания давалась обширная. Потом я набирала опыт. Я постоянно учусь, посещаю тренинги. К тому же, это еще и нравится.
Ольга Заболотская: У человека бывает хобби, бывает работа. У вас это объединено?
Светлана Несен: Да. Когда человек занимается тем, что он очень сильно любит, он никогда не работает.
Ольга Заболотская: Это потрясающие ощущения, да?
Светлана Несен: Да. Если говорить о развитии бизнеса, невозможно всем заниматься самой. Рук не хватит. Поэтому, если говорить о таком направлении, как «Доставка букетов от Несен Студио», здесь я сама руками ничего не делаю. Есть обученные флористы, есть менеджеры, которые знают все цветы и могут подсказать, как правильно собрать букет клиенту, который звонит, если вдруг он чего-то не знает. Тут я не собираю, есть обученный персонал. Но для себя в удовольствие я это делаю.
Ольга Заболотская: Но обучаете вы?
Светлана Несен: Сначала обучаем мы, и, когда видим, что есть стремление, если у человека все получается, мы отправляем на профессиональные курсы к ведущим флористам. Вообще многие хотят работать в этой сфере, им кажется, что это только красиво, но, помимо сбора букета, нужно и помыть вазоны, и налить воду, и в холодильник зайти, многих начинает это пугать, когда они сталкиваются. Поэтому сначала мы обучаем, оцениваем начальную стадию процесса.
Ольга Заболотская: Хочется обсудить такой интересный момент. Когда я бываю в общественных местах в нашем городе, и спрашиваю: «Это делали «Несен Студио?»», мне говорят: «Да, откуда вы знаете?». У вас есть определенный стиль: роскошный, утонченный, иногда классический, иногда веселый, иногда подчеркивающий достоинства человека. Вы этот стиль как-то специально внедряете, выражаете? Ведь ваши букеты сразу видны. Это не просто букет, это, не побоюсь этого слова, просто произведение искусства.
Светлана Несен: Спасибо.
Ольга Заболотская: Это действительно так, это факт.
Светлана Несен: Здесь можно сказать одно: у любого специалиста есть свой почерк. Если ко мне приходит профессионал, который где-то уже работал, его необходимо переучить. Чтобы получить такой же продукт, что делаешь ты. Если мой клиент хочет получить такой же продукт, что делаю я, делает наша компания, мне необходимо некоторых людей переучивать, так как во флористике много стилей, и важно попасть в эту точку: нас действительно, как вы сказали, узнают по нашим произведениям. У каждого есть свой почерк, и мы его стараемся придерживаться. Я всегда говорю так: посмотрите работу, чтобы вы в любом случае понимали, нравится вам это или нет. Также, когда вы выбираете на сайте, вы сначала захотите посмотреть работы этого человека, и, если этот стиль вам близок, вы заказываете.
Ольга Заболотская: То есть вы в сотруднике подчеркиваете его индивидуальность, его сильные стороны, и в то же время накладываете некую культуру, некий стиль, чтобы человек раскрылся?
Светлана Несен: Да. Но, если пришёл к нам человек, и у него есть своя идея, интересный способ преподнесения, мы постараемся это внедрить как дополнительное направление. Ели это интересно, модно, красиво, почему бы и нет? Я не говорю, что все должно быть только так, как мы делаем сейчас. Мы же растем. Продвигаем и развиваем направления, которые будут пользоваться популярностью.
Ольга Заболотская: Существует ли в вашем бизнесе некое разделение: клиент премиум-сегмента и обычный клиент?
Светлана Несен: Если говорить о доставке букетов, то тут такого разделения нет. Потому что тут клиент выбирает, купить ли дорогой букет, он может быть большим, плотным, из большого количества цветов, естественно, цена тут будет больше, либо купить маленький букет. Клиент с любым уровнем достатка может себе это позволить. Тем более у нашего сервиса есть еще одно преимущество - бесплатная доставка. Также есть возможность доставки дополнительных подарков к букету: шоколадок ручной работы Frade. Не каждый клиент может себе это позволить, это будет клиент с бюджетом выше среднего или средним.
Ольга Заболотская: У нас на столе лежит этот шоколад в красивой фиолетовой упаковке с золотой обработкой, потрясающе выглядит. Ощущение очень приятное.
Светлана Несен: Я думаю, когда вы его попробуете, вы останетесь под впечатлением. Это действительно очень вкусный шоколад, у них большая линейка вкусов, советую всем заказать и попробовать. Это небольшая нотка внимания, мы все понимаем, что ручная работа не будет стоить дешево. Стоит попробовать в любом случае.
Ольга Заболотская: Это тоже в своем роде персонализация?
Светлана Несен: Да.
Ольга Заболотская: Получается, разделение ВИП - не ВИП есть только на уровне цены? На доставке и других аспектах это никак не сказывается, правильно?
Светлана Несен: Нет, не сказывается. Я вообще за то, чтобы в каждом бизнесе сотрудник для любого клиента делал все возможное, делал все удобно. Выполнял то, чего клиент хочет. Так бывает, что клиенту не перезванивают. Говорят, мы вам сегодня вышлем предложение – предложения нет. Или, например, садишься в такси, едешь в аэропорт, и водитель спрашивает: «Вы мне скажете, как вам ехать, так или не так?». Ну что это за сервис? Неважно, какой клиент, если ты хочешь, чтобы твоими услугами пользовались, необходимо со всеми работать, как с ВИП, это все будет оправданно, и ты сможешь выйти на другой уровень, и о тебе будут говорить. Ведь если ты находишься сейчас на высоком уровне, но плохо обслуживаешь, рано или поздно сарафанное радио разнесет молву. И ты окажешься внизу, поэтому нужно относиться ко всем так, как ты хочешь, чтобы к тебе относились.
Ольга Заболотская: Откуда о вас узнают? Это сарафанное радио?
Светлана Несен: На сегодняшний момент много сарафанного радио, нас очень часто советуют, потому что знают о нашем качестве, уровне, и, конечно, сейчас интернет. К нам он тоже пришел.
Ольга Заболотская: Мне хочется углубиться в тему персонализации. Каждый из нас рано или поздно сталкивается с темой создания сайта, например. Бывает, ты ожидаешь одно, а видишь первые макеты и хватаешься за голову. Потому что то, что ты видишь, настолько сильно отличается от того, что ты себе представлял, что создание сайта превращается в достаточно длительный процесс стресса. Если на начальном уровне более объёмно, более глубоко увидеть картинку, которая находится в голове у клиента, то ожидания его будут оправданны. Как вы в своем бизнесе эти ожидания считываете с человека? То, что он хочет.
Светлана Несен: Мы будем говорить про проект?
Ольга Заболотская: Давайте про свадьбы.
Светлана Несен: Давайте поговорим про «Особенную свадьбу». Я являюсь организатором свадеб для, скажем так, ВИП-клиентов с бюджетом выше среднего. Прежде чем выбрать того или иного организатора, необходимо посмотреть на его работы, если они устраивают, смотрим далее на цены и встречаемся. На первой встрече мы пытаемся узнать у клиента, что ему нравится, что не нравится, что он хочет видеть, что не хочет, о чем он мечтает с детства, когда познакомились, чем увлекаются, куда вместе ходят, какие фильмы нравятся. Здесь важно задать несколько вопросов, и для этого у нас есть анкета. Мы, конечно, не на допросе, и все это проходит в легкой обстановке, мы располагаем клиента к себе, он в располагающей обстановке отвечает на наши вопросы, и мы все это отмечаем. Затем мы представляем презентацию и смету свадьбы согласно пожеланиям клиента и нашему видению. Во время презентации клиенту мы понимает, угадали мы или нет. Чаще всего происходит, что мы угадываем. Опять же, когда к нам приходит клиент, уже знакомый с нашими работами, он знает, чего ожидать, и, когда мы высылаем ему наше предложение, чаще всего ему это нравится. После этого он заполняет небольшую анкету, по-другому ее называют «бриф». Многие, кто заказывал сайты, сталкивался с этим понятием. Клиент заполняет анкету, мы ее обрабатываем и уже через 2-3 дня мы ему высылаем эскизное решение свадьбы, как это все будет, декор и т.д. У клиента складывается картинка, он уже видит полностью персонализацию, эту уникальность, особенность, и далее уже происходит коррекция.
Ольга Заболотская: На первом этапе это всегда живой диалог?
Светлана Несен: Мы никогда не высылаем просто анкету, это сухо, совсем нет общения, к тому же клиент не сразу все может понять, поэтому всегда должно быть живое общение.
Ольга Заболотская: Какие у вас существуют внутренние негласные правила по работе с ВИП-клиентом? На что всегда нужно обращать внимание, и что всегда нужно держать под контролем?
Светлана Несен: ВИП-клиенту, я считаю, никогда нельзя говорить: «Нет, мы такого не делаем». Если он, допустим, запросит вертолет, не нужно говорить, что мы этого не сделаем. Даже если я не готова назвать цену, рассказать, как это будет, я говорю клиенту, что мы это разработаем, представим, как это все будет, и затем уже ему предложим вариант выполнения этой мечты. Приведу банальный пример, когда клиент говорит: «Мы хотим покататься на лимузинах». Не нужно говорить, что ему это не надо, лучше привести альтернативу. Чтобы он посмотрел, что лучше, и отказался от ненужного. Не нужно говорить: «Вы не разбираетесь, я вас сейчас научу». Не нужно употреблять заумных фраз, надо говорить просто. Что еще можно выделить при работе с ВИПом? Естественно, нельзя оценивать, дорого что-либо или дешево. Клиент сам решит. Важно предоставлять качественные услуги. И если ты предлагаешь качественные услуги, важно этому соответствовать, то есть не просто сказать, у нас все будет круто и классно, и вы получите то, что хотели, важно это дать. Все мы люди, проколы бывают у всех, и в жизни бывает очень много разных ситуаций. Если происходит прокол, мы должны как-то это загладить. Приведу пример: в Хорватии мы с семьей зашли в хороший ресторан, сели за стол, взяли меню. Ребенок стал сразу салфетки по столам заворачивать, а сзади нас закурили, и зал был общий. Подошел официант, и я сказала, что мы сейчас пересядем за другой столик, потому что курят, и нам некомфортно. Мы пересели, и через некоторое время нам принесли комплимент от повара для нас троих. Случается все, и важно найти комплимент, суметь как-то загладить. Нужно показывать, что этот человек вам дорог, чтобы он не уходил, потому что, согласитесь, бывает все.
Ольга Заболотская: Конечно. Светлана, требует ли переход в сферу премиум-сегмента перестройки бизнес-процессов компании? Есть работы бюджетные, где есть букеты по небольшой, средней цене. А есть процесс организации свадеб под ключ. Там другой уровень бюджета, подход и так далее. Перестройки каких процессов это требует внутри компании? Что меняется в организации процесса работы самой компании?
Светлана Несен: В самой компании для начала меняется установка: мы больше эконом не делаем. Мы делаем теперь не просто качественно, а уникально. До этого мы разработали «Несен Студио.Свадебный декор», бюджет был ниже среднего, средний чек на свадьбы был 20 000 руб., к примеру, на свадьбу 80 человек. И мы могли ее сделать «под копирку», поставить арку с искусственными цветами, чтобы где-то как-то сэкономить. Она красивая, из качественных цветов, но она уже столько раз была на свадьбах…Однажды мы себе сказали, стоп, мы хотим перейти на другой уровень, в премиум-сегмент. Что характерно для премиум-сегмента? Уникальность. Качество остаётся. Единственное, если говорить про цветы, есть обычные кустовые розы, которые стоят в магазинах по 100-120 рублей, а есть розы Дэвида Остина, они стоят по 300 руб, и эти розы выглядят по-другому, они шикарны. Да, они то же качественные, но это уже другой сорт. Это уникально, и это не у каждого на свадьбе. Это себе может позволить не каждый, а только премиум-клиент. Стоит себе однозначно сказать: я больше не работаю с экономом, я работаю теперь так. Не стоит говорить, что я работаю для всех, придет ли премиум, придет ли эконом, я для всех сделаю, нет. Так не получится, надо что-то для себя выбрать. Мы до лета этого года работали для всех. Многие клиенты не видели, что можно сделать намного лучше. Этим летом мы стали делать уникальные свадьбы. Как пример приведу свадьбу 6 июня. Мы помним все числа, все имена людей. Это была свадьба Ольги и Алексея, мы ее назвали «Баттерфляй: на крыльях любви». Ребята познакомились на выставке бабочек в Москве. У них закрутился роман. И вообще им обоим нравятся бабочки. Когда жених сделал предложение невесте, на кольце была бабочка. Поговорили, и у нас родилась идея «На крыльях любви». Вместо композиции с цветами у нас была огромная конструкция из бабочек от пола до потолка. Бабочки сидели сначала на столе, а, когда гости вошли в ресторан, бабочки вспорхнули и улетели под потолок. Воронка наверх подымалась, такое облако – раз – …
Ольга Заболотская: Живые бабочки?
Светлана Несен: Нет, из определенного материала, живых потом ловить нужно, было бы тяжело. Везде на свадьбе была тема бабочек: на приглашениях, потом этот логотип с их инициалами перешел в фотокнигу. Идея проскальзывала везде. На фотоссесии у ребят была подушки с бабочками, орнамент на машине Здесь важно не переборщить, но идею, саму суть, уловить. Уникальность была поймана. В начале года мы сказали себе: стоп, мы хотим так. И это достойно именно премиум-сегмента.
Ольга Заболотская: Сложно ли было перестроить персонал, сотрудников?
Светлана Несен: Да, ко мне несколько раз подходили и говорили: «Света, опять звонок, мы сделаем? Поставим такую арку?». Я говорила, нет, нет и нет. Мы как делали качественно, так и делаем, если мы вешали какую-то ткань, она всегда была обработана, отглажена. Мы использовали хрусталь, лучшие канделябры, и т.д. Сложно перестроиться. Звонит клиент, он хочет сделать заказ, но мы уже перестроились. Если хочется делать другой сегмент, это должно быть дополнительное направление. Пусть оно тогда специально позиционируется по-другому. К примеру, вы торопитесь на собрание, к вам подбегает человек: «Давайте вас сейчас накрашу, сделаю красивую прическу», а у вас времени нет, вы говорите: «Зачем мне эта услуга, она мне не нужна». Нужно соответствовать и предлагать свои услуги тому, кому нужно. То есть, если вы позиционируетесь как премиум-сегмент, значит, и рекламу нужно давать, работающую на премиум-сегмент. Невозможно ведь быть премиум-сегментом, а рекламу делать в «Одноклассниках».
Ольга Заболотская: Мне бы хотелось вернуться к теме интернет –магазинов. Что у вас можно дополнительно заказать?
Светлана Несен: Можно заказать аэродизайн, шары – это популярное добавление к букету, также есть интересная услуга – цветы в коробке. Это небольшой букет, чаще всего розы сложенные и перевязанные лентой. Они укладываются в коробку, и такая коробка доставляется клиенту или получателю. Чаще всего такое доставляется получателю. Он получает коробку, какое будет его первое впечатление? Он не поймет, что это именно цветы. Он распаковывает коробку, там бумага, нечто такое красивое, ожидание, он откидывает бумагу, а там шикарные цветы. То есть сначала присутствует загадка: а что там? Это очень интересная услуга. Еще можно заказывать мягкие игрушки и топперы, когда в букет вставляется бумажка с пожеланием («я тебя люблю», «счастья!», «прости меня!»).
Ольга Заболотская: «Прости меня» – актуально?
Светлана Несен: Очень актуально. Процентов 15 – это «прости».
Ольга Заболотская: А другие, если в процентах?
Светлана Несен: Больше всего, конечно, «я тебя люблю». Это 50%, чаще букеты дарят любимым, и хотят им еще и еще раз об этом сказать.
Ольга Заболотская: Часто ли букеты доставляются как сюрприз, когда заказчик неизвестен получателю? Когда не пишут имя, от кого.
Светлана Несен: Процентов 20 таких доставок, но, если честно, я все же люблю, когда подписываются, когда пишут красивые слова. Слова говорят о многом, поэтому букет цветов – это здорово, но хорошо бы и приложить к нему немножечко своих слов. Мы предоставляем такую услугу, у нас есть персонализированные открытки, в них можно вставить текст, который предоставляет заказчик. Если заказчик не знает, что написать, и хочет, чтобы была просто открытка «С Днем рождения!», хочет просто подписаться, у нас есть уже определённые образцы текстов, мы подставляем имя, распечатываем, вкладываем это в персонализированную открытку. Наши открытки – не те, что можно купить в любом магазине. Это то качество, о котором я говорю. Это сервис, это ручная работа. Ручная работа очень ценна к получению.
Ольга Заболотская: А открытки тоже доставляются из различных стран?
Светлана Несен: Конечно, есть открытки из разных стран, но чаще всего они российские. На русском языке лучше воспринимается. А так заказать можно в разных странах, в Китае сколько угодно. В Англии очень интересная полиграфия, и перечислять можно бесконечно. В данном случае выбираем, что людям ближе по стилю. С русским текстом понятнее, с английским или каким-то другим - уже сложнее. Либо они пустые…На самом деле, многие очень любят, когда за них все написано. Все придумано. Я же всегда говорю, неважно, сколько будет слов, важно, что они от вас. Неважно, как это будет сказано, важно, что вы все это выразите своими словами. Не бойтесь говорить! Важно говорить «я тебя люблю» не только на 8 марта, на день свадьбы, день рождения, нужно говорить с утра – встал, подошел к своей любимой, сказал: «Я тебя люблю. Ты так шикарно выглядишь». Неважно, стоит она в ночнушке или в красивой одежде. Важно всегда уделять внимание. Это душа, а душа требует своего.
Ольга Заболотская: Светлана, вы так все интересно рассказываете. Мы сидим, пьем зеленый чай, у нас стоит букет цветов из Кении, из Африки, и открытка из Англии, это потрясающие ощущения. Когда я услышала, что вы теперь занимаетесь «Особенной свадьбой», вспомнила один интересный момент из своей жизни. Я жила в Москве, снимала квартиру, и мне сестра в подарок из Америки привезла журнал «Wedding», это был 2002 год. Я тогда впервые увидела этот журнал. Я возила его за собой из квартиры в общежитие или из общежития в другую квартиру, и он был главной вещью, что мне надо было перевезти и не забыть. Открывать и видеть эти красивые коробочки, красивые приглашения на свадьбу, надписи кто где сидит, интересные упаковки бутылок, бокалов, фужеров – это было потрясающе. Для меня это было настолько дорогой журнал, что он до сих пор где-то дома лежит. Когда я готовилась к передаче, посмотрела вашу стену в соцсетях, заметила, что в ваших работах чувствуется европейское веяние высокого уровня. Вопрос: вы этому веянию учите клиентов? Или они уже приходят готовые и говорят: «Я хочу именно то, что вы предлагаете»?
Светлана Несен: У нас в России очень много хороших организаторов: Шакирова, Бикбаева, к примеру. Они делают шикарнейшие проекты. Необязательно мы смотрим только на Европу и вдохновляемся ей. У нас тоже есть хорошие дизайнеры. Конечно, в нашем городе это все в новинку. Если раньше было такое: цветочки подставил, гость пришел и даже этого не заметил, то сейчас наше позиционирование такое, что любой, кто присутствует на свадьбе, будь то гости или сами молодые, видят уникальность. А уникальность не может быть создана одной композицией. Когда клиент приходит к нам, он уже понимает, чего хочет. Тут совсем воспитывать не нужно. Он уже понимает: «Я хочу уникально», он видит, что это складывается из множества деталей. Нам лишь нужно их раскрыть, объединить, сделать свой стиль для этих ребят. Если говорить об эконом-варианте, возможно нужно учить, говорить: «Вы знаете, это так здорово, когда у каждого гостя на столе лежит карточка с красиво написанным именем, когда это все выгравировано». Она на это смотрит и говорит: «Зачем мне это, он это не заметит, выбросит, а я на это потрачу 100 рублей». Она не понимает ценности таких вещей. Почему мы перестали работать на эконом-сегмент? Ему нужно объяснять ценность предметов. ВИП-клиент понимает, что это стоит денег, он получит такой эффект он этих произведений, это сохранится на всю жизнь. Это фотографии…Эконом-клиент говорил иногда (вы извините, что я так делю): «Это всего на один день». Это не на один день, это память на всю жизнь. Я всегда говорю, что свадьба - одна, это первый ваш совместный праздник. Эти фотографии вы пронесете через всю свою жизнь, будете показывать своим детям и внукам. Будете гордиться этим. Почему мы сейчас больше ориентируемся на Европу и ведущих специалистов мегаполисов? Не только Москвы, в Новосибирске есть Галина Пенясова, к примеру, шикарный флорист, она тоже работает с агентством, шикарнейшие работы, поэтому на многих мы тоже ориентируемся. Потому что там это давным-давно развито. Есть стиль, на который будет не стыдно посмотреть и через 50 и 60 лет. Если говорить о том, что я делала под копирку 5-6 лет назад, то мне даже показывать это не хочется. Я не хочу этим гордиться. Когда была моя свадьба, у меня было интересное оформление, но так все было сделано…Почему еще я и создала агентство? Потому что многие молодые не понимают, как правильно распределить бюджет, что должно быть. Я сейчас смотрю свою свадьбу, конечно, она прошла шикарно, для меня было важно, чтобы гости насладились моментом, чтобы я была на седьмом небе, но основное, выкуп тот же, зачем в этих подъездах, зачем эти придуманные речи, сказочки непонятные, зачем катание на машине по памятникам, что, мы не можем посмотреть это в обычные дни? Или ведущий с этими конкурсами, с подгузниками, ну что это за смех? Конечно, сейчас на все это я смотрю уже другими глазами, и мне хочется это донести. Очень сложно с ведущими, есть хорошие специалисты, но чаще я приглашаю из Москвы. У них другой подход, это и КВНщики, они умеют преподнести, сделать и романтично, с одной стороны, и с юмором. Наши ведущие иногда ставят гостей в, скажем так, неловкое положение, согласитесь, ты станцевал стриптиз, даже не раздеваясь, а потом смотришь на эти извращенные фотографии, и думаешь: «О, боже мой, что это я сделал, уберите меня из VKontakte!». Еще какой-нибудь видеоролик на Youtube, и так далее. Мы этого избегаем, нам этот подход не близок, поэтому у нас в городе так же приходится воспитывать еще и подрядчика.
Ольга Заболотская: Что, вместо посещения памятников, входит сейчас в вашу программу? Очень интересно узнать. Из чего состоит особенная свадьба?
Светлана Несен: Мы стараемся сделать расписание дня таким образом, чтобы невеста и жених не вставали очень рано. Я часто слышу, как невеста говорит: «Я в 2 легла, в 4 встала». Ну что это? Конечно, визажист сделает там мазок кистью, здесь.. Следы недосыпа, конечно, скроются, но, все равно, какими вы будете? Мы стараемся, чтобы невеста вставала в 8 часов самое раннее. Накануне мы предлагаем ей посетить СПА-салон, мы также предлагаем эту услугу, чтобы она расслабилась, насладилась последним днем перед свадьбой. На следующий день она уже встает расслабленная и готовая к процессу. После этого начинаются сборы: визажист и стилист по прическе создают образ, приходит человек, помогающий одеть платье, это длится в среднем 3 часа. Это тоже небыстрый процесс: если мы в 8 встали, то в 12 готовы. Далее приходит жених. Опять же, если дома обстановка не располагает, мы стараемся организовать этот процесс в отеле, чтобы была красивая обстановка, так как это все снимается, закладывается все в книгу. Процесс сбора невесты и жениха - это очень здорово. Жениху, кстати, тоже визаж делают. Это смотрится отлично. У каждого на лице может возникнуть изъян, который необходимо замаскировать. Следующий этап - встреча жениха и невесты. Я против того, что жених просто входит в комнату, это должно быть красиво обыграно. Сейчас приведу 2 варианта: она может стоять у озера где-то, если ресторан позволяет, она стоит, повернувшись лицом к озеру, он подходит к ней сзади, обнимает, дарит ей букет, она поворачивается, они смотрят друг на друга…Этот момент очень трогательный, волнующий. Это все обыграть можно совершенно по-разному. Зависит от ребят. Он может на карете к ней приехать. Все зависит от того, какие мечты, предпочтения и возможности. Обыграть можно по-разному. Далее они едут на фотосессию. Время до выездной регистрации или банкета мы выделяем на фотосессию. Это 3-4 часа. Все ведется не то чтобы по сценарию, в непринужденной обстановке, красиво. Далее либо выездная церемония, либо банкет. Начинается программа. Моя работа как организатора – не просто собрать подрядчиков, во время свадьбы наши координаторы помогают проконтролировать все по времени, все ли везде готово, успевают ли декораторы все оформить, успевает ли приехать ведущий, всех ли расположили и т.д. Хостесс помогает расположиться гостям. Продумываем и проводим все до мелочей, иначе нельзя. Я была недавно на свадьбе, которую мы оформляли 16 августа, жених постоянно бегал и уточнял, а вот этих накормили, а вот это сделали, зачем это надо? Давайте так: вы достойны лучшего. Вы достойны спокойствия в этот день, достойны хорошего результата, того, о котором вы мечтаете.
Ольга Заболотская: Вы в речи часто упоминаете город Орехово-Зуево, но ведь у вас уровень очень высокий, зачастую в Москве и Санкт-Петербурге не всегда найдешь такой уровень.
Светлана Несен: Да. Мы пару раз были в Санкт-Петербурге, один раз оформляли с командой «Букетио», и, работая, я понимала, что знаний где-то побольше. Но я все же пока себя позиционирую для нашего города. Я не хочу куда-то идти, в нашем городе этого нет, и у нас клиент готов к этому. Важно подвести его, показать, что есть такая услуга.
Ольга Заболотская: Для себя у вас наверняка сформулированы критерии успешности, оценивая которые, вы решаете: «Двигаюсь ли я успешно?» или «Мы развиваемся и вообще мы молодцы». Критерии могут быть материальные, не материальные.
Светлана Несен: Материальные в любом случае существуют. Если идет приток бюджета – это показатель. Другая сторона – это развитие нескольких направлений. Если ты крутишься в одном направлении, это нельзя считать супер удачным. В жизни очень много преград, сегодня было, а завтра нет, сегодня это пользуется популярностью, а завтра нет. Поэтому важно 2-3 направления вести. У некоторых, конечно, их намного больше. Развитие должно быть. Успешность заключается еще в том, что ты перестаешь быть непосредственно творцом, если будешь только творить, тебя не хватит. Все равно нужно искать людей, создавать команду. Создавать команду мне было очень сложно. Сейчас работает команда, которой я горжусь и которую всегда пыталась сохранить. Был ряд преград. Я понимаю ценность этого. Команда - это очень много. В нашем городе очень сложно создать команду. В принципе это очень сложно сделать. Сложно найти человека, который будет работать с таким же пониманием, как и ты.
Ольга Заболотская: Если бы вы еще раз набирали эту команду, вы бы сделали что-то по-другому?
Светлана Несен: Ранее я не совсем правильно набирала команду, и после обучения не совсем ей доверялась. Сейчас я доверяюсь. Все равно же мы растем, и в команду приходят новые люди. Сначала человек проходит обучение у меня. Я его смотрю, и если да, то мы уже идем дальше, я смотрю, по характеру подходит он или нет. Я предоставляю ему способ выразить себя. Мы кидаем его на проект, в «поля», чтобы он попробовал что-то сделать, если у него получается, то, соответственно, он работает. Раньше я боялась дать человеку такую возможность, даже если он новый, я говорила ему: «Нет, сиди, я сама все сделаю». Но у самой не хватит рук. Поэтому необходимо пробовать, смотреть, и уже далее корректировать, если что-то не так. А уж если не выплывает, то это не наш человек.
Ольга Заболотская: Я знаю, что у вас есть направление, которое вы сегодня только контролируете. То есть в оперативной деятельности вы там не участвуете. Вы не могли бы сформировать нам некие правила, тезисы, как от оперативного участия перейти к учредительству и работе только по стратегическим вопросам?
Светлана Несен: Как я уже сказала, прежде всего ты создаешь для себя команду, которая будет работать на благо твоего дела. В такой команде должно быть несколько категорий людей. Первая – простой работник, ему сказали что-то, он это делает. Вторая – если мы говорим про «Несен Студио.Свадебный декор, продуманный до мелочей» - декораторы, которые принимают задание у простых работников. Эта команда у меня сформирована, и люди работают самостоятельно. Соответственно, это второе звено. Они контролируют качество, подсказывают и говорят, как это должно быть. Над декораторами следующее звено, выше, не менеджер, а администратор, принимающий заказ. Он понимает, как это должно выглядеть. Я бы назвала его администратором и главным декоратором. Это не просто декоратор или флорист, они есть во втором звене, а это уже администратор – декоратор, который принимает все эти проекты, воплощает их в жизнь. Есть звено, несущую информацию в массы. Оно создает контент, рекламу. Как руководитель я смотрю на выполненный проект, получаю по нему отчет, оцениваю, сколько потрачено, сколько получено. И понимаю, работаем мы в правильном направлении или нет. Чаще всего ведется корректировка. Если до этого мы переходили на новый уровень, от недорогого к дорогому, я говорила: «Вот этот проект у нас один, больше такой не делаем, переходим к другому». То есть, к примеру, когда я получала свадьбу на выходе.
Ольга Заболотская: Получается, что у каждого сотрудника прописаны свои должностные обязанности, которые должны четко выполняться. Правильно?
Светлана Несен: Да, обязанности необходимо прописывать, и работник должен их прочитать и выполнять. Иначе, если скажете ему на словах, он, во-первых, может забыть, все должно быть четко.
Ольга Заболотская: Есть ли у вас автоматизация?
Светлана Несен: На доставке букетов у нас все автоматизировано, я получаю просто отчет.
Ольга Заболотская: То есть можете удаленно контролировать? Я поехала отдыхать, но там все посмотрела?
Светлана Несен: Конечно.
Ольга Заболотская: У меня традиционный вопрос: не могли бы вы порекомендовать книгу, которую прочитали одной из последних, и она произвела на вас впечатление? Это может быть книга по бизнесу, по вашей тематике, что вам запомнилась.
Светлана Несен: Я сейчас читаю две книги. Одна – «Договориться можно обо всем», а вторая про деток. Я же мама двоих детей. Сейчас я читаю книгу «После трех лет уже поздно», автора не помню. Молодой бизнес-леди важно понять, как бизнес строится, я изучаю книги данной тематики, но я еще и молодая мама, и мне важно знать, как правильно воспитывать детей. Оказывается, закладка всего происходит до 3 лет. Вторая книга – «Договориться можно обо всем». Очень интересная, с массой примеров. С какого возраста, вы думаете, мы становимся переговорщиками? С самого начала, с самого рождения. Ребенок – лучший переговорщик, он своими криками у нас может выпросить любое. Тому, кто проводит много переговоров, рекомендую прочитать эту книгу.
Ольга Заболотская: Мы будем заканчивать передачу. Есть ли что-то, что вы хотите сказать нашим слушателям?
Светлана Несен: Я хочу сказать то, что написала у вас на доске: ставьте высокие цели, и никогда не говорите «а что, если». Этим вопросом вы ставите перед собой преграду. А что, если не получится?. А что, если будет вот так...Когда ставите цель и думаете, как к ней прийти, вы продумайте сразу все ходы и выходы, решите, что приведет вас к цели, а если будете задаваться вопросом: «А что, если не получится?», то цель и вправду не будет достигнута.
Ольга Заболотская: К вашим ценным словам мне хочется добавить: цените своих близких, почаще выражайте свою любовь, может, с помощью каких-то карточек, и, безусловно, с помощью цветов, с помощью маленьких подарков, персонализированных открыток. Конечно, получить в течение рабочего дня цветы от своего любимого человека – с хорошими, трогательными словами, которые позволяют тебе почувствовать себя уникальным и очень любимым - это дорогого стоит.
Светлана Несен: Я от себя хотела добавить, что это не обязательно делать любимому человеку. Можно сделать комплимент любому, и деловому партнеру, всегда и беседа легче строится. Это всегда располагает. Поэтому дарите радость людям. А мы постараемся вам помочь всегда быть ближе своим близким и друзьям.
Ольга Заболотская: На этой ноте и закончим. Хочу напомнить, что у нас сегодня в студии была Светлана Несен, основатель интернет-магазина «Доставка букетов от Несен Студио»», руководитель свадебного агентства «Особенная свадьба». Спасибо, что пришли и поделились опытом. Услышимся через неделю, Ольга Заболотская, всем пока!
В рамках проекта и аудиопередачи "Живи профессионально: Экспертный опыт успешных людей"
Автор и ведущая проекта: Ольга Заболотская
Передача о том, как быть успешным в различных сферах жизни и о том, как создавать и развивать свой бизнес, как избежать ошибок и минимизировать риски. Маркетинг, реклама, бухгалтерия, искусство, планирование, персонал, обучение и многое другое...
Наши гости - это успешные люди, владельцы компаний, тренеры и просто предприимчивые и яркие люди.
Слушайте передачу, живите профессионально и будьте счастливы!
Количество показов: 5288
Дата создания: 15.11.2014 14:23:47
Автор
Рубрика: Беседы с бизнесменами
Представляем Вам новые книги Школы бизнеса RONUM.RU и Клуба миллионеров Golden MSN Club:
|
|
|
|||
|
: 500.00 руб |
: 990.00 руб |
: 300.00 руб |
|||
Все книги Школы бизнеса RONUM.RU и Клуба миллионеров Golden MSN Club
